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新形势下的农机行业服务环境分析及改善建议

编辑:泰州邦势启工业设备有限公司   字号:
摘要:新形势下的农机行业服务环境分析及改善建议
新形势下的服务环境分析

1.用户结构的明显变化,新用户比例大幅增长。国家补贴资金的大幅增加,极大地吸引了新购机客户的加入,其中有相当一部分是返乡农民工,及以农机产品作为投资品的城镇新客户,据统计,这一部分新用户所占的比例大约在25%—30%之间,这个用户群体初次使用农机产品,不掌握甚至缺乏农机使用、保养、维修常识,更缺少农机跨区作业经验。

2.市场变化,给生产企业带来资源增长压力。一是市场增长需要企业增加投入,投入更多的人、财、物;二是新用户的大幅增长,要求企业迅速改变原有的服务方式、服务内容;三是行业同质化的现象,要求企业必须再创新。

3.农机行业特征,流通企业服务管理承受着极大的压力。农机服务区域性的淡、旺季差异极大,使流通企业很难组织服务,增加储备是市场服务旺季的需求,但作业淡季时又无法消化投入的成本压力,不增加储备意味着市场需求的难以满足,将影响市场的持续发展,流通企业可以说“进退两难”。

4.农机跨区作业方式变化,服务组织难度加大。市场的增长和用户结构的变化都将影响到农机跨区作业的方式改变,出现了长途跨区减少、短途跨区增加,延线跨区减少、跳跃跨区和交叉跨区增加等现象;而客户的跨区作业组织化程度相对较低,企业很难及时掌握用户的作业信息和流转状况,这就给服务组织带来了极大的资源分配压力。

5.客户的期望具有盲目性,给服务带来增长压力。一方面企业服务的不断改善使客户对服务的需求不断增长;另一方面客户盲目追求更高的利益促进了客户收益期望的增长。

改善农机服务建议

通过分析,不难看出,服务现状同中国农机产业的发展及新形势下的服务需求极不相符,要改变这个现状、推动农机行业发展,我认为农机服务应该从以下几个方面着力改善:

1.改变服务定位。将服务定位为企业自身发展战略中最主要、最关键的核心竞争力。从理念、思路、方式、手段上予以强化。加大服务资源的投入,根据客户分布、区域容量,规划服务网络,并按照最低的服务配置标准制定合理的服务资源配置规划,并实施;强化服务过程的管理,注重客户满意程度的调查与分析,深化服务内涵的改善。

2.改变服务意识。从被动向主动改变。服务不仅仅是提供,而需要经营,应将客户看成自身的一部分,是企业可持续发展的根本,要主动思考、主动分析、主动给予、主动改善,以期满足客户的需求,获取客户的梯度转化。

3.改变服务模式。全面整合整个产业链资源,为客户提供全面服务,并承担服务责任。目前服务的提供者是多方的,农机生产企业、农机流通企业、农机配套供应企业、农机服务组织部门和社会化的农机服务提供组织,多方的服务供应带来的并不一定是便捷、科学,而更多的是责任的不清晰、操作的不统一、操作的不完整。因此,我们应将整个产业进行整合,形成统一的服务体系,建立层级责任机制,实现“一站式”的服务需求。

4.改变服务思路。从小服务向大服务转变。企业不仅承担提供产品与服务的职责,还应承担农机用户培养与农机发展推进的职责,因此应将服务再拓展,从服务提供向客户管理升级,同时应再扩大服务范畴,向前伸做好培训与预防服务,向后延做好跟踪与关怀服务。

5.改变服务做法。企业更应看到的是服务所带来的“隐含”价值,转变原有的服务只是投入无利润而言的思路,加大服务资源的投入,从人员、车辆、配件、网络、信息等因素上提升服务的能力与规模。同时应从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强,使农机服务有质的改变。

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